「レジ打ち」の掟 (活字中毒R)

http://www.enpitu.ne.jp/usr6/bin/day?id=60769&pg=20060217

　サービスというものを考える上でなかなかおもしろい題材だと思う。しかし、織田裕二というかここに出てくる公務員の応対がまずかったのはともかく、この店員の対応も最上だったか！？と言われるとなかなかそうだとは言いにくいように思う。まず、限度額超過でカードを使えなさそうなお客にさらに別のカードで買わせる点。ま、一介の店員が相手の懐具合を考える必要はないので、ここらへんが限界の対応だろうか！？ その場限りで「客に恥をかかせない。」という意味では正しい対応とも言えるが…。

　そして、2点目は機械のせいにしている点。これは私が工業製品よりの仕事をしているせいかもしれないが、ぶっちゃけレジ製品などにおいて、各ボタンのハード的な不良、印字駆動部によるプリンタ不良、液晶の表示不良以外はそれほど多いようには思えないし、カードスキャナの不良ってどれぐらいの確立で起こるもんだろうかと考えてしまう。(ATMなどになると中のソフトウェアの不良や外部とのネットワーク関係の不良の可能性が跳ね上がるが。) また、仮に不良で撥ねられても、スキャナ部よりは、折れたり曲がったりしたことによるカードそのものの不良の方が多いと予想する。この対応では「お客であるあなた様は悪くないですが、私たちも悪うございませんよ。」という予防線を店側が張っているようにみえてしまい客としては逆に信頼出来ない。ま、その現場にいない第三者のハードメーカーに責任を擦り付けるのはスーパーなどではアリなのかもしれないし、パートやバイトにどこまでの対応を要求するのかという問題もある。私にはそこまで店側の都合は分からないので、実際の現場にいる人がどのように考えているか教えて欲しいな。

　ただ、経験的に恨み節を言わせてもらえれば、そういう対応を多用する小売のとこの方が、機械を少しもメンテナンスせずに酷使したり、消耗品を交換しなかったり、ボタンが壊れかけでもそのまま使い続けたり、メーカーの規格外の操作をよくするんだよな〜。ま、あれだ、人間はミスをするのが当たり前という前提の上にあっても、パソコンの動作不良の半分はユーザーの設定ミスであったり、自分のような融通の利かない理系の人間は、人間よりも機械を信頼するからそういう違和感を覚えるのだろう。(その考えがそもそも間違いだろ。)
　つうか、サービス部隊に24時間「今すぐ来いっ！！」のTelをくれる店長とか、予備の機械(バックアップ)を置かずに「代替品をすぐに寄越せ」とか「お前のとこの機械が壊れたせいで売り上げが落ちだのだから、賠償要求をする。」とかいう無茶を言う所は、機械よりも信頼していないのでよろしく。

　お客第一主義ってのも、お客を性善説で考えられる範囲の考え方でしかないと思うのだが、最近それを超越する人が多くて困ることも多いのが現実だ。
　しかし、とあるイベントでチケット料金を1万円で払ったら、「お客様、1000円札はございませんか！？」と言われ、要は私の出した1万円が偽札と疑われている事実を知ったときに「ムッ」としたのは秘密だ。お客様ってのは、やっぱり難しい…。